miércoles, febrero 04, 2009

"No sabía eso de la atención al cliente"

por landi

Los nuevos empresarios suelen cometer errores y desconocer algunos elementos básicos, como el "marketing" que mencionaba el ex-emprendedor devenido taxista que contaba Danila en su entrada anterior. Pero a no creer que las grandes empresas no cometen errores también.

Usuaria de la aerolínea LAN y con cuenta en el banco Santander Rio --y con publicidades permanentes contando beneficios-- se me ocurrió hace un mes que la tarjeta de crédito Santander Rio Lanpass era justo para mí (y muy sencilla de sacar, como me informaron en el sitio web).

El llamado fue fácil y simple...pero lo que vino después es un laberinto kafkiano. Quien tomó el pedido cometió un error (?) y me dio todo un paquete de cuentas, descubiertos y tarjetas que no pedí, con un costo que no me informó.

Ahí vinieron visitas a la sucursal, consultas, reclamos telefónicos varios, escucha de la llamada original...casi un experimento de investigación al que dediqué muuucho tiempo. (¿se acuerdan de Michael Douglas en "Un día de furia" diciendo "esto no es lo que pedí"?)

Conclusión: 20 días y varias idas y vueltas intermedias, hoy me llamaron para confirmarme que mi reclamo era justo, que se habían equivocado. Bien! ¿La solución? Ah, no, eso no está a nuestro alcance...

Así que después de hablar con unas 20 personas de diferentes áreas que saben las cosas siempre en forma parcial y que sólo tratan de sacarse de encima su partecita del problema o que se esfuerzan cuando hay incentivos de ventas, pero no cuando hay que satisfacer al cliente--creo que en este momento ésta es la cuestión de fondo más seria en todos los call centers y supuestos "centros de atención al cliente"--, tengo unas (cuasi)disculpas, pero no la solución... (¿Existirá alguna vez el banco que pueda atender bien a la gente, como planteaba aquella divertida publicidad?)

Cuento la de Santander Rio, pero no son los únicos, por cierto. Los reclamos de atención al consumidor ponen en los primeros lugares del ranking a grandes empresas como las de telefonía y celulares, las de transporte y las de servicios básicos, con la que todos seguramente tenemos historias que contar (como la de mi amiga ciega que quiso dejar asentado un reclamo en una sucursal de Telefonica y le dijeron que no iba a poder, porque las quejas debía escribirlas el cliente de puño y letra...)

4 comentarios:

Víctor López dijo...

Ah... el servicio al cliente :)

Trabajé durante varios años en uno de esos bancos que tienen presencia en varios países y que luego fue adquirido por otro de esos bancos que tiene presencia en todo el mundo. ¿El resultado? Un deterioro exorbitante en la atención a clientes.

Mientras mas grande el monstruo, más dificil es llevarlo al dentista.

Y desafortunadamente muchos emprendedores cometen el error de buscar tener una "imagen corporativa" que les de credibilidad.. aunque sea el primer paso en la dirección equivocada :)

Hay mucho que decir de los centros de atención al cliente y sus primos malvados los call centers, pero en particular me llamó la atención tu comparación: solucionar tu problema fue una tarea de investigación forense de 20 días. ¿No es evidente que las personas de "atención a clientes" tienen que conocer todas las partes del monstruo? Tienen que tener los contactos y la experiencia necesaria para solucionar problemas y no solo saber sonreír al decir "buenos días".

Me atrevería a decir que el siguiente paso correcto en la evolución de este tipo de servicios es uno que imite más los procedimientos de investigación y solución de casos de la policía (mejor si es de algún país en donde la policía sea un buen ejemplo).

Un representante de "atención a clientes" tiene que ser quien coordine a otras partes de la organización para lograr solucionar el problema del cliente. En este sentido, TODOS los empleados son de "atención a clientes" aunque no todos tengan contacto con los clientes.

Podría seguir, pero ya es muy largo mi comentario :)

Muy buen blog, llegue aquí por recomendación de un lector que definitivamente está satisfecho con lo que escriben. ¡Felicidades!

landi dijo...

Gracias Víctor! Totalmente de acuerdo con lo que planteas. Incluso desde el punto de vista económico, para una empresa debería ser más eficiente tener personas que resuelvan un problema, antes que un cliente deba hablar con 20 personas diferentes...Claro que en la mayoría de los casos, uno no tiene el tiempo o las ganas y desiste (imagino que eso está contemplado en las "técnicas disuasivas". Salvo que en esta ocasión me agarró con tiempo y ganas de explorar...

Víctor López dijo...

Más eficiente desde un punto de vista económico? Seguramente. Aunque creo que el efecto no sería inmediato ni muy perceptible, entonces no encaja en las normas "tradicionales" de administración de costos.

A lo que me refiero es a que a simple vista, el jefe de RH humanos dirá "No quiero contratar a gente que solucione problemas porque es más caro que contratar gente que sólo dice 'buenos días :D'" (no tengo nada en contra de los representantes sonrientes... solo estoy ilustrando mi punto:)

Sin embargo, a largo plazo, mientras más clientes con problemas sin resolver, se daña la imagen, la lealtad y, cuando hay clientes gruñones, hasta te pueden dañar el mobiliario :)... y ahí es donde está el beneficio.

Francisco Cabrera dijo...

Lo más difícil de aceptar es que estamos “indefensos” prácticamente ante éstos gigantes multinacionales, o mejor dicho, tenemos algunas herramientas para defendernos pero se dilatan tanto en el tiempo e inclusive son costosas! Si contamos con la necesidad de recurrir a un asesor legal por ejemplo.

A todo esto los organismos nacionales, provinciales, municipales o comunales de contralor brillan por su ausencia. En algunas oportunidades se pueden mencionar las oficinas de defensa al consumidor, pero en estos casos se realizan acciones ya con el hecho consumado y el cliente insatisfecho.

La atención al cliente puede ser un valor agregado importante para los emprendedores y Pymes que cuentan con una estructura flexible y con menos niveles que deban tomar las decisiones, pudiendo brindar una solución en plazos menores.

La vida de un producto/servicio comienza en su etapa de desarrollo y diseño, continua con sus distintas etapas de pruebas, llega a su producción o ejecución, continúa con la entrega del producto o la prestación del servicio a nuestro cliente y debe seguir durante la vida útil estipulada para el producto/servicio. Inclusive se valora tener en cuenta qué hacer cuando el producto es obsoleto (ejemplo: una campaña informativa sobre el reciclado de los productos). En todas las etapas se tiene como eje al cliente, sin perder de vista los aspectos legales por supuesto.

El departamento de atención al cliente es nuestro feedback con el cliente, sin él no sabríamos qué debemos mejorar, de ahí la importancia del mismo.

Landi con respecto a lo de tu amiga, sin palabras….indignante!!!, lo peor de todo es que si volvemos a ir a telefónica esa cláusula no debe haber sido modificada, evidentemente esa empresa no tiene el feedback necesario con sus clientes.

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails