Los nuevos empresarios suelen cometer errores y desconocer algunos elementos básicos, como el "marketing" que mencionaba el ex-emprendedor devenido taxista que contaba Danila en su entrada anterior. Pero a no creer que las grandes empresas no cometen errores también.
Usuaria de la aerolínea LAN y con cuenta en el banco Santander Rio --y con publicidades permanentes contando beneficios-- se me ocurrió hace un mes que la tarjeta de crédito Santander Rio Lanpass era justo para mí (y muy sencilla de sacar, como me informaron en el sitio web).
El llamado fue fácil y simple...pero lo que vino después es un laberinto kafkiano. Quien tomó el pedido cometió un error (?) y me dio todo un paquete de cuentas, descubiertos y tarjetas que no pedí, con un costo que no me informó.
Ahí vinieron visitas a la sucursal, consultas, reclamos telefónicos varios, escucha de la llamada original...casi un experimento de investigación al que dediqué muuucho tiempo. (¿se acuerdan de Michael Douglas en "Un día de furia" diciendo "esto no es lo que pedí"?)
Conclusión: 20 días y varias idas y vueltas intermedias, hoy me llamaron para confirmarme que mi reclamo era justo, que se habían equivocado. Bien! ¿La solución? Ah, no, eso no está a nuestro alcance...
Así que después de hablar con unas 20 personas de diferentes áreas que saben las cosas siempre en forma parcial y que sólo tratan de sacarse de encima su partecita del problema o que se esfuerzan cuando hay incentivos de ventas, pero no cuando hay que satisfacer al cliente--creo que en este momento ésta es la cuestión de fondo más seria en todos los call centers y supuestos "centros de atención al cliente"--, tengo unas (cuasi)disculpas, pero no la solución... (¿Existirá alguna vez el banco que pueda atender bien a la gente, como planteaba aquella divertida publicidad?)
Cuento la de Santander Rio, pero no son los únicos, por cierto. Los reclamos de atención al consumidor ponen en los primeros lugares del ranking a grandes empresas como las de telefonía y celulares, las de transporte y las de servicios básicos, con la que todos seguramente tenemos historias que contar (como la de mi amiga ciega que quiso dejar asentado un reclamo en una sucursal de Telefonica y le dijeron que no iba a poder, porque las quejas debía escribirlas el cliente de puño y letra...)
